Mejorar el servicio al cliente es uno de los objetivos que se deben mantener de forma permanente en cualquier empresa, porque por muy bien que parece que se hace, siempre hay margen para hacerlo un poco mejor. Mejorar al servicio al cliente muestra el compromiso de la empresa con la calidad.

En el caso de la empresa Benicarló Moble, S.L., BM 2000, el planteamiento de mejora del servicio tenía un objetivo muy claro: reducir el nivel de reclamaciones. La Dirección consideraba que el porcentaje de reclamaciones que tenían era excesivo, aún estando dentro de unas cifras que sus distribuidores aseguraban eran similares a otros fabricantes.

Pese a que los planteamientos de mejora de Calidad parece que han pasado de moda, o al menos ya no se pueden leer grandes declaraciones al respecto, tanto la gerencia de BM 2000 como AIDIMA pensamos que hay mucho trabajo por hacer, especialmente en todos aquellos aspectos que afectan directamente a la percepción que el cliente tiene de la empresa. Logo BM 2000Y nunca debe olvidarse que cualquier reclamación tiene un coste desmesurado: en el mejor de los casos está costando 100 veces más de lo que realmente vale, y en el peor está costando la pérdida de uno o varios clientes.

Cuando la Dirección de BM 2000 nos planteó el reto de reducir a la mitad el porcentaje de reclamaciones, parecía un objetivo inalcanzable. Pero como no es buena idea quedarse mirando el dedo que señala a la luna, decidimos poner en marcha un proyecto diferente a lo que hasta entonces se había hecho en este campo.

Para empezar hay que ser consciente de que las reclamaciones pueden tener su origen en toda la cadena de valor del producto, desde el proveedor de materiales hasta el usuario final. Y eso incluye también a todo el personal de la fábrica, a los transportistas, a los clientes y a sus montadores.

Como es lógico, el tratamiento de cada “grupo de riesgo” no puede ser el mismo, porque los motivos que generan la reclamación son diferentes. Por tanto, el planteamiento del proyecto diferenciaba claramente los distintos actores en la cadena de valor, así como el plan de acción en cada grupo:

Los planes de acción que se han planteado están basados en información contrastada y recopilada durante varios años, procedente de las reclamaciones que llegan a fábrica. A partir de esa información, y tras un laborioso proceso de análisis y discusión interna dirigido por el departamento de Ingeniería en Tecnología de Procesos de AIDIMA, se obtuvieron algunas conclusiones sobre dichas acciones, entre las cuales podemos destacar:

practico-bm-2000-12· Usuarios finales: Reuniones dirigidas con grupos de usuarios representativos, orientadas a averiguar su nivel de comprensión del catálogo.
· Montadores: Realización de una prueba piloto con un grupo de montaje controlado, orientada a averiguar las dificultades reales que presenta el montaje y el nivel de conocimiento profesional.
· Distribuidores: Visitas y entrevistas a distribuidores de alto y bajo consumo, orientadas a conocer diferencias significativas en volumen de reclamaciones.
· Representantes: Seguimiento individualizado para eliminar errores en la transcripción de pedidos.
· Transporte: Seguimiento personal de viajes de transportistas para observar directamente dónde y por qué se originan los problemas durante el transporte.
· Oficina Técnica: Aumentar motivación frente a los errores que se cometen en elaboración de productos especiales: comunicación y visualización de los propios fallos.
· Fabricación: Desarrollar instrucciones de control en cada puesto de trabajo, con seguimiento semanal de su cumplimiento.
· Proveedores: Apoyar la implantación de acciones de control en las instalaciones de subcontratistas de primer nivel.

En total se han planteado más de 25 acciones en toda la cadena de valor, de las cuales se han realizado el 60%. Además, de este conjunto de acciones, y para enmarcar el plan dentro de un proyecto común y diferenciado de otras iniciativas que se han emprendido en la empresa (con diferentes resultados), se lanzó una campaña de comunicación interna y externa con un lema y una imagen diseñada ex profeso para la ocasión, que se utilizó para editar material promocional.

Hasta la fecha se ha reducido el nivel de reclamaciones un 25%, y seguimos trabajando en el proyecto porque la constancia es fundamental.

Este proyecto ha demostrado que las empresas con Símbolo de Calidad están comprometidas con sus clientes, y los datos nos han mostrado que este compromiso ha mejorado el servicio al cliente y además ha generado una considerable reducción de costes.

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